Hành trình khách hàng là gì? Vì sao quan trọng?

Hiểu một cách đơn giản nhất, hành trình khách hàng (customer journey) là quá trình để khách hàng của bạn bắt đầu tiếp nhận được thông tin về sản phẩm, cho đến khi kết thúc việc mua hàng của họ. Đây là một trong những yếu tố rất quan trọng mà bất kỳ một marketer, hay một doanh chủ cần phải nắm để hiểu rõ về khách hàng hơn, cũng như có kế hoạch rõ ràng hơn trong việc thúc đẩy gia tăng doanh số và tăng nhận thức về thương hiệu.

Hành trình mua hàng của khách hàng được xác định và lập thành một bản đồ, bản đồ đó được gọi là bản đồ hành trình khách hàng. Vậy làm sao để chúng ta có thể vẽ ra bản đồ này cho doanh nghiệp của mình? Có một số phương pháp phổ biến hiện nay như làm khảo sát, theo dõi,…vv hoặc kể cả doanh nghiệp nếu có tiềm lực đủ mạnh, có thể tự tạo ra các điểm chạm theo cách của họ và khiến khách hàng đi theo như vậy.

Những chuẩn bị cần thiết trước khi vẽ ra hành trình khách hàng

vi-du-ve-hanh-trinh-khach-hang

Để việc xác định hành trình trải nghiệm khách hàng của bạn có thể mang lại tín hiệu tích cực trong doanh số, gia tăng độ nhận diện thương hiệu, bạn cần có sự chuẩn bị rõ ràng trong việc lấy thông tin đầu vào và thiết lập ra mục tiêu rõ ràng. Hãy tự hỏi và trả lời rằng, vì sao bạn cần có bản đồ hành trình khách hàng? Chúng có mục tiêu cụ thể là gì? Nếu bạn chưa xác định được điều căn bản như trên, chúng tôi khuyến khích bạn nên làm rõ chúng thay vì “cố đấm ăn xôi”. Bởi nó có thể khiến bạn tốn thời gian, công sức và nguồn lực khác của mình.

Xác định mục tiêu của doanh nghiệp là gì?

Mục tiêu của bạn là gì? Để gia tăng doanh số? Hay gia tăng mức độ nhận biết về thương hiệu? Mục tiêu càng rõ ràng cụ thể thì bạn sẽ lập bản đồ hành trình khách hàng chi tiết và có khả năng bám sát cao nhất. Nếu mục tiêu của bạn “chung chung” hoặc có quá nhiều mục tiêu được thiết lập ra có thể gây ra tác dụng ngược, làm bạn hoang mang hơn mà thôi.

Xác định chân dung khách hàng của bạn

xac-dinh-chan-dung-khach-cua-ban

Chân dung khách hàng và hành trình khách hàng luôn có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Việc xác định được chân dung khách hàng trước đó, bạn có thể theo dõi hoặc làm khảo sát để biết được hành vi mua hàng của họ trong thực tế. Nếu bạn đã có một thời gian bán hàng và có dữ liệu từ khách hàng, hãy phân tích lại từ data khách hàng cũ để có thể làm rõ hơn chân dung về họ. Nếu trong trường hợp trước đó bạn chưa có chân dung khách hàng, hãy bắt đầu xác định lại đối tượng khách hàng của mình là ai, thông qua bài viết sau đây:

Cách “vẽ” chân dung khách hàng trong marketing

Hãy thật sự nghiêm túc trong việc tìm ra chân dung khách hàng bởi nó rất quan trọng. Nếu bạn chọn sai đối tượng khách hàng, thì hành trình mua hàng đưa ra từ nhóm đối tượng này sẽ không thể cho ra được kết quả tốt.

Xem thêm : Chân dung khách hàng và câu trả lời huyền thoại “ai cũng mua hàng được cả”

Thiết lập các điểm chạm trong bản đồ hành trình khách hàng

diem-cham-trong-hanh-trinh-mua-hang-cua-khach-hang

Điểm chạm được hiểu đơn giản đó là các mốc quan trọng khiến khách hàng ra quyết định mua hàng, có nhận thức tốt về thương hiệu của bạn, hoặc là cơ sở để khách hàng có thể tiếp tục thực hiện di chuyển đến điểm chạm tiếp theo mà bạn đã thiết lập từ trước. Điểm chạm cần phải có tính logic và được thiết lập dựa trên chân dung khách hàng. Đảm bảo yếu tố đủ và không quá nhiều. Nếu xác định sai điểm chạm hoặc thiếu, thừa điểm chạm,… chúng có thể khiến khách hàng hoang mang, bối rối, mất cảm giác hứng thú và không giải quyết được nhu cầu.

Theo dõi và thay đổi hành trình khách hàng khi cần thiết

Bạn cần hiểu rằng, việc thiết lập sơ đồ hành trình khách hàng nói riêng, hay bất kỳ một hoạt động Digital Marketing nào nói chung đều chỉ mang tính tương đối, hoàn toàn không có một điều gì là tuyệt đối cả. Việc của bạn đó là ghi nhận, rút kinh nghiệm, thay đổi, tối ưu theo thời gian để hoạt động của bạn có thể chiếm được tỷ lệ “thắng trận” là cao hơn qua mỗi giai đoạn. Dĩ nhiên, nếu ở giai đoạn đầu bạn có sự chuẩn bị tốt, thì khi triển khai kết quả sẽ tốt hơn, giảm thiểu những rủi ro hoặc sai lầm không đáng có.

theo-doi-va-thay-doi-hanh-trinh-khach-hang

Vì thế, hành trình mua hàng khi được thiết lập ra, bạn không nên quá kỳ vọng vào việc nó sẽ chính xác một cách tuyệt đối. Điều mà bạn cần làm đó là theo dõi xem các điểm chạm của mình có sai ở đâu không? Sai như thế nào và từ đó tối ưu lại cho phù hợp hơn. Ngoài ra, theo thời gian bạn cũng cần đo lường lại bởi sự biến động của thị trường và hành vi người tiêu dùng là luôn thay đổi theo thời gian. Thông thường, các công ty và doanh nghiệp sẽ đo lường lại bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng theo tháng, theo quý, theo năm tùy vào lĩnh vực mà họ đang hoạt động.

Tạm kết

Tại kỳ thứ nhất của bài viết này, LuxMedia đã cung cấp đến bạn một cách khái quát nhất về hành trình khách hàng, cũng như sự chuẩn bị cần thiết trước khi bạn có thể thiết lập nên sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp của mình. Tại kỳ thứ hai, chúng tôi sẽ phân tích với các bạn về các loại bản đồ phổ biến nhất hiện nay, và làm sao để chúng ta xác định được đâu mới là loại hình phù hợp nhất với doanh nghiệp. Cảm ơn các bạn đã đồng hành cùng bài viết của chúng tôi.

Ngoài ra, bạn có thể tham khảo một dịch vụ quảng cáo, giải pháp Marketing của LuxMedia trước đó qua: Dịch Vụ LuxMedia | Giải Pháp Tích Hợp Cho Doanh Nghiệp SME

Hoặc: liên hệ ngay vơi LuxMedia

Một số bài BlOg hay của luxmedia

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *